Como implementar um Help Desk na sua empresa

Surgiu a necessidade de automatizar o seu atendimento ao cliente e não sabe por onde começar? Então, confira nossas dicas de implantação de help desk e service desk para oferecer um suporte eficiente e que não vai deixar seu cliente na mão!

À medida que a empresa cresce, cresce também o número de clientes entrando em contato em busca de soluções, suporte, para tirar dúvidas sobre o produto e (ou) serviço adquirido.

A verdade é que quando esse número ainda é pequeno, o seu atendimento ainda dá conta de organizar as demandas que chegam da velha maneira, seja por anotações, planilhas do excel, etc. Mas aí as coisas aos poucos vão crescendo, e tudo começa a virar um caos!

É aí que você se dá conta de que precisa se modernizar, não é mesmo?!

Por isso criamos esse post, para ajudá-lo com tudo o que você precisa saber sobre a implantação de help desk e service desk e tornar seu processo de atendimento ao cliente mais moderno e dinâmico. Continue lendo!

  

  

Principais funções de um Help Desk

  

As três principais funções de um Help Desk são: organizar, controlar e otimizar. Não faz ideia do que isso significa? Então, fique tranquilo(a) que nós vamos explicar cada uma dessas palavrinhas a seguir.

  

Organizar

  

Uma das principais funções de um sistema de Help Desk é centralizar os atendimentos de inúmeros canais de comunicação, como o e-mail, chat e telefone. Além disso, a ferramenta também tem como objetivo armazenar, categorizar e organizar todos os dados relacionados às interações com os clientes.

  

Controlar

  

O Help Desk também controla a gestão do fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLAs. Ainda, a ferramenta gerencia os contatos e todo o histórico de atendimento. Dessa forma, quando o mesmo cliente retorna ao suporte para tirar mais alguma dúvida, fica muito mais fácil agir em um primeiro momento.

  

Otimizar

  

Ao saber como criar um Help Desk, a empresa consegue também medir e otimizar as interações entre seu time de suporte e os clientes. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação do cliente são algumas das métricas que podem ser acompanhadas e utilizadas como base para as decisões estratégicas.

  

  

Benefícios de um Help Desk

  

Entender como fazer um Help Desk eficiente é a garantia de que seus clientes serão bem atendidos e de que a sua equipe de suporte nunca mais será a mesma. Duvida?

Então, dá uma olhada na lista de benefícios que elaboramos só para te convencer de que essa um Help Desk ou Service Desk vão te fazer ganhar o jogo:

  

Melhora no relacionamento com os clientes

  

Um dos principais benefícios de um Help Desk é que ele ajuda a empresa a conhecer seus clientes e se relacionar melhor com eles. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas na ferramenta. Portanto, obter informações sobre o público e traçar o perfil do consumidor torna-se muito mais fácil.

Possuir dados sobre os clientes faz toda a diferença para a empresa, que, desta forma, consegue adequar seus produtos e serviços para que eles realmente atendam às necessidades do público.

Além disso, com base nessas informações, também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.

  

Melhora nos processos internos e externos

  

Saber como fazer um Help Desk, e finalmente implementá-lo, proporciona melhorias significativas tanto em processos externos, quanto internos.

Em processos externos, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo. Já quando falamos de processos internos, um sistema de Help Desk tem a função de facilitar a comunicação interna entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.

  

Agilidade no atendimento

  

É impossível falar de tudo sobre Help Desk sem mencionar um dos seus principais benefícios: a rapidez. Como todo o histórico de atendimento do cliente fica disponível para acesso, é possível dar respostas mais rápidas e muito mais objetivas.

Por exemplo: se uma pessoa entra em contato com a equipe de suporte e relata um problema recorrente, você não precisa perder tempo pedindo que ela explique toda a situação novamente. Basta acessar o histórico daquele cliente e prosseguir com o atendimento. Fácil, não acha?

  

Definição das melhores estratégias

  

Um sistema de Help Desk permite que você crie estratégias direcionadas, de acordo com o seu público-alvo. E mais, a ferramenta te ajuda a entender as diferenças entre seus clientes e a oferecer um atendimento personalizado para cada um deles.

Isso é importante porque, caso a empresa reúna dados de clientes com determinadas “dores”, quando atender alguém com as mesmas características, o agente prestará um atendimento muito mais qualificado.

  

Atendimento omnichannel

  

Já ouviu falar em atendimento omnichannel? Não? Acredite, é um termo extremamente importante e que você perde quando não sabe como montar um processo de Help Desk.

De uma forma geral, o omnichannel é uma tendência que consiste em oferecer múltiplos canais de comunicação para o cliente, todos integrados.

No entanto, não há motivos para se preocupar: quando o cliente muda de um canal para o outro, ele não sente diferenças no atendimento. Por exemplo: se uma conversa é iniciada pelo chat, é possível terminá-la por telefone utilizando o mesmo protocolo.

  

Maior controle dos chamados

  

Sempre que algum cliente procura suporte para solucionar um problema, sua empresa precisa saber se aquela situação foi de fato resolvida. Neste cenário, podemos dizer que um sistema de Help Desk é uma das melhores maneiras de verificar a evolução dos atendimentos.

Além de agilizar o contato com o cliente, a ferramenta também ajuda a empresa a verificar a satisfação do usuário atendido e o tempo médio da resolução daquele problema – fatores que são extremamente importantes para o sucesso de qualquer negócio.

  

 

Como criar um Help Desk

  

Como você já pôde perceber, o Help Desk é um dos fatores mais importantes para o bom relacionamento de uma empresa com seus clientes. Não importa qual é o segmento em que você atua, essa ferramenta se encaixa perfeitamente em qualquer um deles.

No entanto, para que o Help Desk seja realmente um diferencial competitivo, ele deve ser escolhido cautelosamente. Por isso, aqui vai a pergunta: considerando que existem inúmeras opções no mercado, você sabe como identificar a ferramenta ideal para o seu tipo de negócio? Não? Então, vem conferir as nossas dicas e tire todas as suas dúvidas!

  

Identifique os recursos essenciais para a sua empresa

  

Outro passo essencial para você não errar na escolha do Help Desk é identificar os recursos que você julga imprescindíveis. Por exemplo: se você precisa enviar pesquisas de satisfação de forma automatizada, não faz sentido utilizar uma ferramenta que não tenha essa funcionalidade, concorda?

Portanto, a principal dica aqui é: tenha certeza do que você considera obrigatório para elevar a qualidade do seu atendimento antes de fechar qualquer negócio.

  

Opte por uma interface intuitiva

  

Já que um dos objetivos do Help Desk é facilitar o atendimento ao cliente, é importantíssimo que a interface seja de fácil entendimento e utilização. Afinal, uma interface que não proporciona uma boa experiência ao usuário pode fazer com que a empresa seja menos efetiva na resolução de problemas.

  

Invista na capacitação da equipe

  

Uma equipe capacitada, com amplo conhecimento do processo e da ferramenta de Help Desk faz total diferença no resultado final para sua empresa e seu cliente.

  

 

Dicas para implantação de help desk e service desk

  

Atualmente, a tecnologia faz parte de praticamente todos os processos de trabalho de uma empresa, que são automatizados a fim de garantir a organização e otimização de seus serviços.

Por isso é tão importante investir em um sistema e fornecedor de serviço eficientes, que não vão te deixar na mão no dia a dia.

Preparamos algumas dicas que vão ajudá-lo na hora dessa escolha. Confira:

  

1. Planejar antes de implementar

  

O ideal é que, antes de entrar em contato com uma empresa de TI para implantação de help desk e service desk, você realize uma análise interna para saber exatamente o que exigir desse serviço.

Identificar necessidades, quais os problemas a serem sanados e as melhorias que precisam ser realizadas vai ajudá-lo a organizar um plano de ação e a saber quais recursos vão ser necessários para colocá-lo em prática.

Com esse projeto bem definido, fica mais fácil alinhar os seus objetivos aos métodos da empresa que irá fornecer os softwares dos quais precisa.

Você pode realizar um diagnóstico da sua gestão de atendimento clicando aqui.

  

2. Pesquise bem antes de escolher seu fornecedor

  

Além de saber exatamente o serviço que deseja contratar, é preciso pesquisar bastante antes de fazer sua escolha.

Busque por empresas bem conceituadas, com boas avaliações de usuários e, se for possível, peça indicações. Verifique também se há muita reclamação da empresa em sites como o Reclame aqui.

Tenha certeza que a empresa contratada fornecerá um suporte adequado quando for preciso.

  

3. Escolha o software adequado para suas necessidades

  

Converse bastante com o fornecedor escolhido, deixe claro suas necessidades e expectativas, para que ele possa oferecer o software mais adequado para sua linha de negócios.

Utilizar um software com os recursos corretos faz toda a diferença para o sucesso de suas operações diárias e satisfação no atendimento de seus clientes.

Com ele, será mais fácil sua equipe organizar as demandas que chegam até ela e ter acesso às informações necessárias para solucioná-las.

Por isso, investir em um sistema eficiente para automatizar seus processos é um passo fundamental para otimizar o seu atendimento ao cliente.

  

4. Atenção ao contrato de serviço (SLA)

  

Outro importante ponto para estar atento é ao contrato de prestação de serviço. O Service Level Agreement (SLA), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS), contém os direitos e obrigações da empresa contratada.

Ele normalmente contém questões como a qualidade dos serviços prestados, tempo de resposta, horário de funcionamento, etc. Ou seja, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que a empresa precisa entregar como prestadora de serviços.

É fundamental estruturar corretamente esse documento para evitar problemas futuros!

  

5. Invista na capacitação de sua equipe

  

Não adianta ter o melhor software se sua equipe não tiver o conhecimento necessário para lidar com ele.

É preciso investir no treinamento de seus colaboradores, para que saibam utilizar corretamente todos os recursos disponíveis e encontrar as melhores soluções para as demandas de seus clientes.

Aliás, a capacitação constante de sua equipe, tanto em termos de conhecimento técnico quanto no que diz respeito aos valores e à cultura da empresa, é algo fundamental para o sucesso de seus negócios.

  

6. Personalização dos serviços de help e service desk

  

À medida que o serviço for utilizado, o ideal é ir adaptando-a às necessidades e demandas da empresa e dos clientes.

É possível, por exemplo, observar quais solicitações são mais recorrentes e criar respostas padrão para cada uma delas, agilizando o atendimento.

Mas, isso deve ser feito sem se tornar algo impessoal, que cause um distanciamento do cliente. É preciso deixar claro que a empresa sabe quem ele é e do que ele precisa.

Manter sua equipe bem informada e disponibilizar os recursos necessários para que ela resolva as demandas com excelência também é algo fundamental.

Portanto, alimente sua base de conhecimento constantemente com as soluções aplicadas para os diversos tipos de solicitações que chegam até os agentes.

Assim, eles terão mais facilidade em encontrar as respostas que procuram e o clientes ficarão satisfeitos com a presteza no atendimento.

  

7. Investir em métricas inteligentes para aprimorar seu atendimento

  

Monitorar o seu atendimento é fundamental para aprimorá-lo. E, para isso, as métricas são as melhores ferramentas de que se pode dispor.

Com elas, é possível saber como a sua equipe trabalha, qual é o comportamento do seu consumidor e, assim, realizar um diagnóstico do seu atendimento.

  

Além disso, as métricas auxiliam a:

• Descobrir como anda a satisfação dos clientes (NPS);

• Verificar gargalos no atendimento;

• Certificar-se de que os acordos estabelecidos estão sendo cumpridos (SLA);

• Identificar talentos da sua equipe (KPIs);

• Reduzir custos;

• E muito mais!

  

  

Por que grandes empresas apostam no Help Desk

  

Redução de custos

  

A redução de custos é um dos principais motivos que faz com que as grandes empresas apostem em um bom sistema de Help Desk. Afinal, já que a ferramenta centraliza todos os processos, otimiza o tempo da equipe e permite atendimentos cada vez mais qualificados, é natural que os custos diminuam.

Lembre-se de que clientes satisfeitos tendem a entrar menos em contato com o suporte da empresa. E quanto menos atendimentos, menos custos. Simples assim.

  

Aumento da produtividade

  

O Help Desk também é uma das ferramentas preferidas das grandes empresas pois proporciona algo muito valorizado por elas: o aumento da produtividade da equipe. Isso acontece porque todas as solicitações de atendimento estão integradas em uma única plataforma, fazendo com que o agente não perca tempo verificando outros canais de contato com o cliente.

Além disso, o Help Desk ainda armazena todas as interações realizadas e facilita o trabalho da equipe de suporte, que pode acessar os históricos dos clientes sempre que necessário. Como resultado, a equipe consegue trabalhar de forma rápida e muito mais assertiva.

  

Conhecimento sobre o cliente

  

Por último, mas não menos importante, o Help Desk também é um dos melhores caminhos para a empresa conhecer e se relacionar com os seus clientes. Através da análise de dados da ferramenta, por exemplo, é possível traçar um perfil do consumidor e criar produtos/serviços adequados a ele.

  

 

Conclusão

  

Chegamos ao final de mais um conteúdo sobre os inúmeros benefícios que um Help Desk proporciona.

Podemos concluir que uma plataforma de atendimento adequada, que proporcione uma ferramenta eficiente de comunicação, seja via chat, e-mail, telefone, formulário de contato ou consultas em bases de conhecimento, é essencial para simplificar o dia a dia da sua equipe, minimizar erros e fidelizar clientes.

E então, ficou animado para investir na implantação de help desk e service desk para a sua empresa? A SPE Data tem a solução ideal.

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